CRM

CRM Contact Management Le relazioni con il cliente vengono pianificate, gestite e valutate dalle persone che, a vario livello di responsabilità e competenza, operano direttamente con il mercato. CRM Contact Management consente invece a tutta l’azienda di condividere e arricchire continuamente il patrimonio informativo su cui si basa l’azione commerciale. In tal modo, ad esempio, tutti i contatti e le attività che si riferiscano ad un certo nominativo, sia esso un prospect o un cliente, possono essere registrati.

Come pure le relazioni tra i contatti e le attività, permettendo così di leggere ed analizzare nel tempo lo stato della relazione con il cliente. Il sistema consente, inoltre, di definire i team che a vario titolo intervengono sul cliente, definendo i ruoli e le responsabilità di ciascuno e consentendo la visione degli impegni dei componenti il team e lo scambio di informazioni. In funzione dei vari livelli di responsabilità e dei ruoli le persone possono anche leggere informazioni che riguardano il cliente quali, ad esempio: la sua situazione finanziaria nei confronti dell’azienda, la storia degli acquisti effettuati, la situazione delle chiamate di assistenza e la documentazione che nel tempo gli è stata inviata. La presenza di funzioni che consentono la trasmissione automatica di fax ed email personalizzabili permette di inviare ai clienti e ai prospect informazioni aggiornate direttamente dalla propria postazione di lavoro.

CRM Service Management lo strumento che permette di gestire tutte le procedure di erogazione dell’assistenza. CRM Service Management registra la storia di tutte le richieste di assistenza e degli interventi effettuati; consente di programmare gli interventi di manutenzione periodica informando i clienti prima della loro effettuazione; assiste i clienti o gli addetti nella diagnosi dei problemi verificando l’eventuale presenza di soluzioni già adottate a fronte dello stesso problema. Una ricca gestione degli aspetti contrattuali consente, inoltre, il trattamento della garanzia, l’autorizzazione dei resi, la corretta contabilizzazione e fatturazione degli interventi fino al rinnovo dei contratti. Inoltre, grazie alle funzioni di workflow management, la richiesta di assistenza può essere assegnata, anche in modo automatico, al tecnico più adatto per le conoscenze che possiede, per la sua disponibilità.

CRM Sales Management Grazie alle funzioni e alle caratteristiche tecnologiche di CRM, è più facile gestire organizzazioni commerciali organizzate con filiali locali o con società commerciali all’estero, con reti di distribuzione anche complesse. Le forze commerciali possono, infatti, disporre in tempo reale di cataloghi, listini, documentazione commerciale (promozioni e campagne in corso, brochure, specifiche e caratteristiche di prodotto). Informazioni sempre aggiornate che agevolano il loro lavoro. In più, CRM permette di formulare offerte commerciali e contratti in modo automatico personalizzando i documenti con le informazioni e le caratteristiche del cliente. A chi opera sul campo vengono inoltre fornite informazioni sui competitor, integrate con nuove e specifiche situazioni raccolte a vario livello dal marketing e dai commerciali. In questo modo tutta la forza di vendita condivide e contribuisce ad aggiornare tutto il patrimonio informativo su cui si basa l’azione commerciale. Attraverso una griglia di autorizzazioni definita in modo parametrico in funzione dei diversi livelli di competenza e responsabilità le figure commerciali possono analizzare le loro opportunità, verificare la pipeline delle vendite, integrare i risultati ottenuti con le previsioni e quindi confrontare questi dati con i budget. CRM consente, inoltre, di personalizzare e inviare automaticamente a clienti e prospect inviti, lettere di ringraziamento e benvenuto, aggiornamenti sulle azioni di marketing. Il tutto intervenendo in modo parametrico sulle funzioni dell’applicazione.